Call Center KPI
Дуудлагын төв удирдах боломжтой олон KPI байдаг. Доор дурьдсан нийтлэг зүйлүүд нь богино тайлбартай байна.
Тодруулбал илүү урт тайлбарууд байна. Бизнесийн менежментийн нэр томьёонд илүү олон бизнесийн нэр томъёог тодорхойлсон.
- Хариуцах хугацаа: Ирж буй дуудлагад хариулагч хэр хугацаа орох вэ?
- Татгалзах хэмжээ: Дуудлагад хэдэн хувь нь хариулт өгөхөөсөө өмнө алдагдсан бэ?
- Дуудлага хийх хугацаа: Дуудлага дуусгахын тулд ямар хугацаа шаардагдах вэ?
- Эхний дуудалтын тохиргоо: Нэг дуудлагад хэдэн хувийг дуудаж болох вэ?
- Шилжүүлгийн хувь хэмжээ: Тухайн хүний дуу хоолойг бөглөхөд хэдэн хувийг дуудах вэ?
- Сул зогсолтын цаг: Тухайн дуудлагаас бизнес дуусгахын тулд дуудлага дууссаны дараа ямар хугацаа зарцуулдаг вэ?
- Цаг завсарлаад : Тухайн дуудлага хийгч дуудахад дуудагчийг хэр удаан хугацаагаар байлгадаг вэ?
Дуудлагын төв агент KPI
Дээрх хэмжээсээс гадна Автомат Дуудлага Дистрибютор (ACD) утасны системээр хэмжигддэг хэмжигдэхүүнүүдээс гадна дуудлага хийх төвүүд нь доорхи мэтийн бодит хэмжүүрийн эсрэг агентуудын гүйцэтгэлийг үнэлэх чанарын хяналтын програмуудыг ашигладаг.
- Phone Etiquette: Дуудагч эсвэл ажиглагчийн үнэлэгчийн зан байдал, дуудлага хэрхэн байсан бэ?
- Мэдлэг ба мэргэжлийн ур чадвар: Тухайн дуудлага хийгч, ажиглагчийн үнэлэмжийг санал болгож буй бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний талаархи мэдлэгийн түвшин, дуудлагын асуудлыг шийдэхийн тулд дагаж мөрдөх журмын талаар?
- Үйл явцыг дагаж мөрдөх нь: Скриптийг дагаж мөрдөхдөө тухайн дуудлага хийгч, дуудлага худалдаачдыг ажиллуулахын тулд компанид тодорхойлсон бусад горимуудыг скриптийг дагаж мөрдөхийг ажиглагч тодорхойлсон хэр сайн бэ?
Дуудлагын төвийн KPI тодорхойлолт
- Хариуцах хугацаа: Энэ нь агентийг дуудагдах хүртэл дуудлага хүлээн авснаас хойш ихэвчлэн секундээр илэрхийлэгдсэн хэмжилт юм. Энэ нь төлөөлөгчдийн гүйцэтгэл биш харин дуудлагын төвийн гүйцэтгэлийн хэмжүүр юм. Гэхдээ үүнийг хийхээр төлөвлөсөн үед дуудлагад хариулах дуудлагын төв агентуудаас хамаардаг. Энэ хэмжүүр нь Татгалзах түвшинг ойртуулдаг.
- Татгалзах ханш: Энэ нь дуудлагад хариулдаг төлөөлөгч хүрч очихоосоо өмнө салгагдаж байгаа, эсвэл салгагдаж байгаа дуудагчдын тоог илэрхийлнэ. Энэ нь төлөөлөгчдийн гүйцэтгэл биш харин дуудлагын төвийн гүйцэтгэлийн хэмжүүр юм. Гэсэн хэдий ч, энэ нь Call handling time-тай холбоотой.
- Дуудлага хийх хугацаа: Энэ нь дуудагчтай утсаар ярих хугацааг ихэвчлэн секундээр илэрхийлсэн хэмжилт юм. Энэ дуудлагын харьцах хугацаа нь дуудлагын асуудлын мөн чанар, төвөгтэй байдлаас шалтгаалан дуудлага хийхээс хамаарна. Үүний үр дүнд ямар нэг дуудлага дээр агентийг дуудах хугацаа нь сайн хэмжигдэхүүн биш юм. Агентлагийн гүйцэтгэлийн үнэн зөв үнэлгээг авахын тулд хэд хэдэн дуудлага хийх дуудлага хийх хугацааг дундажаар тогтоох нь чухал юм. Дуудлагын харьцах дундаж хугацаа нь дуудлагын төвд бүхэлд нь болон дуудлагын төв доторх ганц багуудын хувьд хэмжигдэхүүн юм.
- First Call Resolution (FCR): Энэ нь дуудлага хийх явцад шийдэгдэх дуудлагын тоог хувиар илэрхийлсэн хэмжигдэхүүн юм . Энэ нь дуудагчийг дуудлага хийх дуудлага хийхэд дуудагч эсвэл дуудлага хийхийг шаарддаггүй. нэмэлт мэдээлэл. Энэ нь шууд бус үйлчлэлийн үр дүн юм. Агент илүү сайн байх нь тэдний хувьсах корпораци байх тусмаа өндөр байх боловч энэ нь яг нарийн хэмжилт биш, учир нь дуудлагын шийдвэр нь хянагч эсвэл өөр хэлтэс гэх мэт төлөөлөгчөөс өөр хэн нэгний үйлдэл хийхийг шаардаж болно. FCR нь үнэн зөв хэмжихэд хүндрэлтэй бөгөөд тусламжтайгаар үнэлэгдэнэ.
- Шилжүүлгийн хувь хэмжээ: Эхний дуудлагын шийдвэрээс гадна зарим дуудлагын төвүүд шилжүүлгийн түвшинг хэмждэг. Энэ нь агентийг өөр хэн нэгэнд шилжүүлэх ёстой гэсэн дуудлагын тооны хувиар илэрхийлэгдэнэ. Энэ нь удирдагч эсвэл өөр хэлтэст байж болно. Шилжүүлгийн шалтгаан нь төлөөлөгчийн буруу, дуудагчийн хүсэлт, эсвэл ирж буй дуудлагын буруу чиглүүлэлт байж болно.
- Сул зогсолтын цаг: Энэ нь дуудагчийн бөглөсний дараа дуудлага хийхийн тулд ажил дуусгахад зарцуулсан хугацааг ихэвчлэн илэрхийлдэг хэмжилт юм. Жишээлбэл, төлөөлөгч шаардсан материалаа дугтуйнд хийж, дуудагч руу шуудангаар илгээх цаг нь байж болно. Зарим дуудлагын төв нь дуудлага хийгч утсаа хүлээж байхад ийм асуудлуудыг шийдвэрлэх агентууд шаарддаг. Энэ нь сул зогсолтын хугацааг багасгана, гэхдээ илүү их Call Calling Time.
- Хугацаа барих: Энэ нь дуудлага хийх үед дуудагчийг барьж байх хугацааг төлөөлөх хугацааг ихэвчлэн илэрхийлдэг хэмжилт юм. Энэ нь дуудлага хийгчдийн асуудалд хариулт олохын тулд ямар нэг зүйл хайх эсвэл өөр хэн нэгэнтэй ярилцах цаг хугацаа байж болно. Олон дуудлагын төв нь дуудлага хийгчтэй дахин шалгагдаагүйгээр дуудагчийг удаан хүлээлгэж болох хамгийн урт хугацааг зааж өгдөг.
- Phone Etiquette: Энэ нь дуудлагын үеэр төлөөлөх ёс зүйн чанарын чанарт тодорхой хувиар илэрхийлэгдсэн хэмжилт юм. Энэ нь ихэвчлэн олон тооны хүчин зүйлээс бүрддэг ба заримдаа жигнэсэн дуудлагад чанарын хяналтыг шалгадаг. Илүү олон шалгагдсан хүчин зүйлс нь агентуудын оноо өндөр болно. Эдгээрт "харилцагчийнхаа нэрээр мэндчилсэн", "тодорхой, тайван дуу хоолойгоор ярьдаг", "ойлгохын тулд дахин давтан дуудагчийн асуудал" гэх мэт зүйлс багтана.
- Мэдлэг ба мэргэжлийн ур чадвар: Энэ нь дуудлагын үеэр төлөөлөгчдийн мэдлэгийн чанарыг хувиар илэрхийлсэн хэмжилт юм. Энэ нь худалдан авагчдын үйлчилгээний дуудлагын төвийн борлуулалтын дуудлагын төв эсвэл процедурын мэдлэгт бүтээгдэхүүний мэдлэг байж болно.
- Үйл явцыг дагаж мөрдөх нь: Энэ нь дуудлагын үеэр компаний процедурыг хэр сайн дагаж мөрдсөн талаар хувиар илэрхийлэгдсэн хэмжилт юм. Борлуулалтын дуудлагын төвд агентийг дагах хэрэгтэй скрипт байж болно. Бусад горимууд нь дуудагчийг хэрхэн залгаж, дуудлагыг хэрхэн дуусгах, дуудлагыг хэзээ хэзээ дуудах, яаралтай дуудлагад хэрхэн хариу үзүүлэх гэх мэтийг зааж өгдөг.