Хэрэглэгчийн сайн үйлчилгээ хангалттай биш
Таны бизнес үйлчлүүлэгчгүйгээр оршин тогтнож чадахгүй. Хэрэв танд үйлчлүүлэгчид байгаа бол та харилцагчийн үйлчилгээг авах хэрэгтэй. Хүн бүр сайн харилцагчийн үйлчилгээний ач холбогдлын талаар ярьдаг ч цөөхөн хүн үүнийг дагаж байна.
Саяхан би харилцаа холбооны мэргэжилтэн, зохиолч Dianna Booher, ОНХТ-ийн талаар хэд хэдэн асуулт асуух боломжтой болсон. Би яагаад "Хэрэглэгчийн сайн үйлчилгээ хангалттай байхгүй" гэж хэлснийг олж мэдсэн.
Дэнни Бойтер нь Даллас Фауст олон улсын харилцаа холбооны сургалт, зөвлөх компаний Боерер Консалтанс компанийн ерөнхийлөгч юм. Метрофелийн өртөгтэй. Түүний фирм нь бизнес, техникийн бичиг бичих, санал бичих, харилцагчийн үйлчилгээний харилцаа холбоо, харилцааны чадвар, зөрчлийг шийдвэрлэх гэх мэт харилцааны семинар, үг хэллэгийг санал болгодог. Төлбөрийн талаархи дэлгэрэнгүй жагсаалт, пүүсийн талаарх дэлгэрэнгүй мэдээллийг www.booherconsultants.com вэбсайтаас авна уу
Ж.: Хэрэглэгчийн үйлчилгээ амжилттай бизнесд яагаад тийм чухал байдаг вэ?
db: Хэрэглэгчид урьд өмнө байгаагүй олон сонголттой бөгөөд илүү үнэнч байдлыг мэдрэх болно. Тэд бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг хурдан, хямд, хурдан өгөхийг хүсдэг хүмүүсээс хүсдэг. Энэ нь өрсөлдөөний давуу тал нь одоо хэрэглэгчдийнхээ хувьд KEEP үйлчлүүлэгчдэд хүрч, дахин давтагдах бизнесийг бий болгох гэсэн үг юм. Мөн имэйлийн сэтгэгдэл нь хэрэглэгчид сэтгэл хангалуун бус байгаа талаараа илүү хялбар болгох боломжийг олгодог. Захиалагч Жонс уурлахыг хүсч байгаа бол та өөрийн хамтран ажиллагсдынхаа дунд явуулж буй муухай цуурхал гардаг.
jr: Та сайн харилцагчийн үйлчилгээг хэрхэн тодорхойлох вэ?
db: Хэрэглэгчийн сайн үйлчилгээ хангалтгүй. Энэ нь дээд зэргийн, WOW, гэнэтийн үйлчилгээ байх ёстой. Товчоор хэлбэл, таны хэлэх гэж байгаа зүйлээ хэлэх, таныг хүссэнээ хэлэх, амлалтаа биелүүлэхдээ "Би таны бизнест талархаж байна" гэж хэлэх гэсэн юм.
jr: Та үүнийг хэрхэн хэмжиж, хэмждэг вэ?
db: Бизнесүүдтэй адил олон арга зам байдаг. Таны бичсэн тэмдэглэлийн дагуу хэд хэдэн шалгуурыг ашиглаж болно, тухайлбал бичгээр үйлчлүүлэгчдийн гомдол, аман гомдлын бууралт, одоогийн үйлчлүүлэгчдээс илүү олон лавлагаа авах, одоогийн үйлчлүүлэгчдийнхээ дахин давтагдах бизнес, илүү хурдан хариу үйлдэл / ээлжит цагийг захиалга, бүтээмжийг дээшлүүлэх, хэрэглэгчийн төслүүдэд бага дүн шинжилгээ хийх. Олон тооны сонголтууд байдаг. Манай харилцагчийн үйлчилгээний зөвлөх, сургалтын нэг хэсэг нь үйлчлүүлэгчдийг өөрсдөө үнэлэхийг хүсч байгаа эсэхийг тодорхойлох явдал юм. Үнэлгээ нь цаг хугацаа, мөнгө, гэхдээ таны оноо хэрхэн үнэлэхийг харахад үнэ цэнэтэй.
jr: Интернэт дээр харилцагчийн үйлчилгээ сайн байдаг уу?
db: Анхдагч ялгаа нь харилцагчтай харилцах харилцааг бий болгоход хүндрэлтэй байдаг тул бодит цагийн харилцан үйлчлэл бага байдаг. Хоёрдахь ялгаа нь хэрэглэгчдийг нэрээ нууцлахын тулд сонгож болох тул хэрэглэгч илүү өрөвдөлтэй, дайсагнасан мэт санагддаг. Тэд байгаа; тэд гарч байна; Тэд хоёр дахь бодолгүйгээр хөдөлдөг. Жишээлбэл, таны вэбсайт хэрэглэгчдэд ээлтэй байдлаар хэрхэн хэрэглэгчийн ээлтэй бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг ерөнхийд нь хэрхэн харуулсан тухай анхны сэтгэгдэл.
Ж.Р.: Хэрэглэгчийн сайн үйлчилгээ нь бизнесийн амжилтанд маш чухал юм бол яагаад тийм бизнес эрхэлдэг вэ?
db: Харилцагчийн үйлчилгээ нь гурван зүйлээс хамаардаг: байгууллагын гүйцэтгэх ажилтнуудад тохирсон бодлого, ажилтнуудад санал болгож буй сургалтууд, тэдний байгууллагад хандах хандлагыг тэдний компанид хандах замаар үүсгэсэн хандлагын хандлага. Хэрэв эдгээрийн аль нэг нь гацаанд орооцолдвол юу болох талаар тайлбарлая. Хэрвээ захирлууд тэдний бодлогыг нүүрний шугам дээр хэрхэн хэрэгжүүлж байгааг мэдэхгүй байгаа бол бодлогууд хэрхэн хэрэгжиж байгаа / гүйцэтгэлийн бодит үр дүнг олж илрүүлэхэд ихэвчлэн цочирддог. Хэрвээ хүмүүст тусгайлсан сургалтанд хамрагдаагүй (инээмсэглэж, хүмүүсийн нэрийг ашигладаггүй), тэд хүссэн үедээ харилцагчийнхаа үнэнч байдлыг хэрхэн төлөвшүүлэхээ мэдэхгүй байна. Жишээлбэл, та хаалганы хажуугаар явж байхдаа үйлчлүүлэгчдийг хүлээн зөвшөөрөхийг мөрдлөг болгоно.
Гэхдээ тэд өөрсдийгөө хүлээн зөвшөөрөх ёстойг мэдэх хэрэгтэй. Дараагийн хүн рүү "Дараагийн" гэж хэлэх нь зохистой юу, ингэснээр "боловсруулсан" хүнээс илүү тоогоор мэдрэх болно. Эцсийн эцэст, үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээ хэрхэн ажиллагсдын эмчилгээний үр нөлөөг авч үзсэн талаар тайлбарлана уу. Товчхондоо: ажилчид шулуухан байж болно. Хэрэв тэд урагшлуулж, шударга бусаар хандвал тэд "үйлчлүүлэгчээ жолоодохын тулд юмыг хийж" (муухай маалингаараа, буцааж дуудах эсвэл дагахаа мартаж)
jr: Жижиглэнгийн үйлдвэр нь хамгийн муу үйлчлүүлэгч үйлчилгээ үзүүлдэг гэж би боддог. Энэ нь баримтаар дэмжигддэг үү?
db: Жижиглэнгийн худалдан авагчдад зориулсан үйлчилгээ нь хувьцааны брокерын компанид санал болгодогоос илүү муу зүйл гэж хэлэх ямар нэгэн судалгааны талаар би мэдэхгүй. Гэхдээ хэрэглэгчийн үйлчилгээ муу гэж хэлэхэд жижиглэн худалдааны орчин нь маш олон санаанд ордог шалтгаан нь тэдний үйлчлүүлэгчдийн суурь нь маш өргөн, үйлчилгээ муутай байдагт оршино. Жишээлбэл, брокерийн пүүсийн компани хоёр долоо хоногийн дараа таны шинэ дансны хуулбарыг илгээгээгүй гэдгээ та анзаараагүй бөгөөд тэд бурууг хүлээн зөвшөөрч эсвэл зөвшөөрч чадахгүй байж магадгүй юм уу эсвэл байж болохгүй. Хийж буй хүмүүс нь хэн бэ гэдгийг мэдэх, эсвэл хийхгүй байгаа зүйлсийг олж мэдэх, олж авахад нь хэцүү байдаг. Гэхдээ жижиглэн худалдаа хийдэг бүх алдаатай зүйлүүд нь хаалга руу ороход шууд хялбар бөгөөд хурдан тодрох болно. Худалдааны холбоо ээжтэйгээ утсаар холбогддог. Хэн ч миний нэрийг асуугаагүй. Миний хэрэгцээг олохын тулд зөв асуулт асуугаагүй. Хэн ч инээмсэглээгүй. Захиалагч бараагаа мэдэхгүй байсан. Бодлогод үл хамаарах зүйл асуух үед хэн ч шийдвэр гаргаж чадахгүй. Энэ бүх асуудлууд үйлчлүүлэгчиддээ хурц гэрэлтэж байна.
jr: Таны харилцаж байсан зарим жишээнүүд нь маш сайн харилцагчийн үйлчилгээ гэж юу вэ? Үнэн үү? Муу хүмүүс өөрөөр юу хийж чадах байсан бэ?
db: Бид саяхан дээр дурдсан ба -тулд-үүргийн үйлчилгээний гайхамшигтай жишээ байсан. Манай багш нарын нэг нь Денвер хотод зочид буудалд сууж байсан. Манай түрээсийн машин дээр очиж уулзах үеэр тэр үхсэн зайг олж илрүүлэв. Зочид буудлын ширээчин түүнийг түрээсийн машины агентлагт маш ихээр гомдоллож, түүнийг гарахаас өмнө хоёр цаг болох гэж хэлжээ. Тэд түүнд семинар болоход өөр сонголт байгаагүй. Зочид буудлын ширээчдийн яриа энэ ярилцлагыг сонсож, дасгалжуулагчаа өөрийн хувийн машинд өгөхийг сайшааж, энэ өдөр бүхэл бүтэн өдрийн турш лагерьт байрлуулж, түүнд зориулж хэрэггүй байв. Үүний үр дүнд түрээсийн машины агентлаг "Чамд асуудал байна, бидний бодлого ийм байна, үүнтэй адил юм уу дараагийн удаа түрээслэх" гэж хэлсэн. Үүний оронд тэд хариу үйлдэл хийх цагийг богино хугацаанд системд байрлуулах нь зүйтэй болов уу. Үүний оронд тэд таксигаар үйлчлүүлж, зардлыг нөхөн олгохоор санал болгож байгаа нь бусад сонголтуудыг санал болгох, үнэлэх боломжтой байх ёстой.
jr: Хэрэв би менежерийн хувьд саяхан үйлчлүүлэгчийн хамгийн сайн үйлчилгээнээс бага нэр хүндтэй үйл ажиллагаа явуулж байсан бол би яах вэ? Би эхлээд юу хийх ёстой вэ?
db: Fix it, дараа нь brag. Нөгөө талаасаа биш. Ихэнх шинэ менежерүүдийн хийсэн алдаа нь ажилд авах, олон нийтэд / харилцагчдад үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээг сайжруулах зорилготойгоор зарлах явдал юм. Гэвч тэд шинэ тогтолцоо, бодлого, сургалтыг хараахан гаргаагүй байгаа тул харилцагчийн хувьд үнэхээр өөрчлөлт гараагүй байна. Хэрэглэгчийн итгэл найдвар өндөр байна. Дараа нь тэд үйлчилгээнд илүү дайсагнал, урам хугарч байна. Тиймээс, эхний алхам бол асуудлыг засах, ажилтнуудаа илүү сайн үйлчилгээг хүргэхийг сургаж, тэдэнд үйлчлүүлэгчдэдээ өөрчлөлт оруулж, үүнийг нотолсон тухай мэдээлнэ.
Ж.Р: Хэрэв би энэ үйл ажиллагааг удаан хугацаанд хариуцаж байсан бөгөөд энэ ярилцлагыг надад сайжруулах шаардлагатайг харуулсан бол энэ нь таны өмнөх хариултаас өөр байсан уу?
db: Тэгэхээр. Амаа уу, мөнгө, цаг хугацаа, амлалтаа л хий. Энэ нь ихэвчлэн хүндрэлтэй байдаг. Хүн бүр сайн үйлчлүүлэгчиддээ үйлчилдэг гэж үздэг. Хүмүүсийн бодол санаагаа биелүүлэхийн тулд бодитоор ялгаатай байдаг.
Танай компаний ханган нийлүүлэгчийн үйлчилгээг харилцан адилгүй өөрчилж чадна. Хүмүүс өөрсдийн санаагаа биелүүлэхийг хүсч байгаа эсэхийг шалгаарай