Энэ өгүүллээр бизнесийн үйл ажиллагааг хэмжих зарим үндсэн нөхцөл, арга замыг танд танилцуулах болно.
Тодорхойлолт
Эхлээд бид хэдэн нэр томъёог тодорхойлно.
Бид "хэмжүүр" гэж нэр томьёо, нэр томьёо биш харин "жишиг" гэдэг үгийг хэрэглэж байна.
- Хэмжүүр: Энэ үг нь "хэмжилтийг тодорхойлох"
- Хэмжилт: Хэмжигдэхүүнээр хэмжсэн тоо, хэмжээ,
- СИ: "Хэмжлийн стандарт".
- Баланс: "Бусдыг хэмжиж болох стандарт."
Иймээс бид өгөгдөл (хэмжилт) цуглуулж, тэдгээрийг стандарт (хэм) хэрхэн илэрхийлэхийг тодорхойлж, явцыг үнэлэх жишиг үзүүлэлттэй харьцуулах. Жишээ нь, бид долоо хоногт программчлагч бүрээр бичсэн хэд хэдэн кодын мөрийг хэмждэг. Бид энэ кодонд алдааны тоог хэмждэг. "Мянга мянган мөр кодтой алдаанууд" хэмжилтийг бид хэмждэг. Бид программчийн хэмжүүр бүрийг "мянган мөр кодод 1-ээс бага алдаа (алдаа) -ын жишигтэй харьцуулах" -ыг харьцуулсан болно.
Юуг хэмжих вэ:
Байгууллагынхаа зорилгод амжилттай хүрэхэд чухал ач холбогдолтой үйл ажиллагаа, үр дүнг хэмжих.
Гүйцэтгэлийн Үндсэн Үзүүлэлтүүд буюу Гүйцэтгэлийн Гүйцэтгэлийн Гүйцэтгэлийн Үзүүлэлтүүд (ГХСС) гэж нэрлэдэг бөгөөд байгууллагад зорилгодоо хүрэх үйл явцыг дэмжихэд чиглэсэн үйл ажиллагааг тодорхойлж, хэмжихэд тусалдаг.
Байгууллагаас хамаарч KPI ялгаатай байна. Бизнес нь өөрийн Гүйцэтгэлийн Гүйцэтгэлийн Гүйцэтгэлийн Гүйцэтгэлийн Гүйцэтгэлийн Гүйцэтгэлийн Гүйцэтгэлийн Гүйцэтгэлийн Гүйцэтгэлийн Гүйцэтгэлийн Гүйцэтгэлийн Гүйцэтгэлийн Тайлан
Харилцагчийн үйлчилгээний хэлтэс эхний минутанд хэрэглэгчийн дуудлагын хувь хэмжээний хувийг хэмжиж болно. Хөгжлийн байгууллагад зориулсан гүйцэтгэлийн гол үзүүлэлт нь тэдний кодод гарсан алдааны тоо байж болно.
Таны KPI-д хэмжигдэхүүнийг тооцоолох боломжтой хэд хэдэн зүйлийг хэмжиж болох юм. Департамент Хэрэглэгчийн Үйлчилгээний Гүйцэтгэлийн Гүйцэтгэлийг үнэлэхийн тулд ахиц дэвшлийг хэмжихэд хичнээн хэмжээний дуудлага хүлээн авахыг тооцоолох хэрэгтэй. Түүнчлэн дуудлага бүрт хэр олон хүн хүлээн авсан үйлчилгээнд сэтгэл ханамжтай байхыг хэр удаан хугацаагаар хэмждэгийг хэмжих ёстой. Харилцагчийн үйлчилгээний менежер нь эхний минутанд хариулсан дуудлагын хувь хэмжээг тооцоолох, дуудлагад хариулахдаа үр дүнтэй байдлыг тооцоолохын тулд янз бүрийн арга хэмжээг ашиглаж болно.
Хэрхэн хэмжих вэ:
Хэмжиж буй арга хэмжээнүүд нь таны хэмжиж буйтай адил чухал юм. Өмнөх жишээнд бид Харилцагчийн Үйлчилгээний төлөөлөгч (КНХ) бүрийг дуудлагаар нь тоолж, өдрийн эцэст тэдний удирдагчдаа хэлэх дуудлагын тоог хэмжиж чадна. Бид оператор операторт шилжүүлсэн дуудлагын тоог тоолох боломжтой. Хамгийн сайн сонголт хэдий ч хамгийн үнэтэй нь ирж буй дуудлагын тоог тоолж, тус бүрт хэр хугацаа зарцуулах, дуудлагад хариулсан бичлэгүүд, дуудлагын хугацаа дууссаныг хэмжих программ хангамж худалдан авах явдал юм.
Эдгээр хэмжигдэхүүнүүд нь одоогийн, үнэн зөв, бүрэн гүйцэд, шударга бус юм.
Энэ аргаар хэмжилтийг хийх нь менежерийг эхний минутанд хариулагчдын дуудлагын хувь хэмжээг тооцох боломжийг олгодог. Түүнчлэн, түүнд дуудлагад эзлэх хувь хэмжээг нэмэгдүүлэх үүднээс нэмэлт арга хэмжээ авдаг. Дуудлагын үргэлжлэх хугацааг мэдсэнээр менежер зорилгодоо хүрэх хангалттай ажилтан байгаа эсэхийг тооцоолно. CSR-ууд хамгийн олон дуудлагад хариулж байгааг мэдэх нь бусад төлөөлөгчидтэй хуваалцах менежерийн туршлагад зориулж тодорхойлсон.
Хэмжилтийг хэрхэн ашиглах:
Эдгээр хэмжигдэхүүнүүд нь Shewhart мөчлөг зэрэг тасралтгүй сайжруулах төлөвлөгөөний нэг хэсэг болгон ашиглагддаг.
- Иймэрхїї тєлєвлєгєєг янз бїрийн салбарт їйл ажиллагаа явуулдаг олон компаниуд ашиглаж, єєр єєр нэр єгсєн боловч зорилго нь ижил хїчин зїйлсийг хэмжих, сайжруулахад чиглэгддэг.
- Үйлдлийн менежментийн сэтгүүлийг бий болгох: хэмжих, сайжруулах, давтах
- Рандын Арбитрын төв: Тодорхойлох-хэмжих-сайжруулах
Байгууллага дээр дээш доош, доошоо хэмжих нь чухал юм. Захирагч тань юу болохыг мэдмээр байна, гэхдээ ажилчид тань бас мэдэх хэрэгтэй. Тэд хэрхэн хийж байгаагаа мэдэхгүй бол сайжруулахыг зоригжуулдаггүй. Үүнээс гадна, хэрхэн сайжруулах талаархи ихэнх саналууд эдгээрээс гарна.
Шуудангийн баг, хувь хүний үр дүн , онлайнаар эсвэл ханан дээр өлгөх графикийг ашиглана. График, мөрийн диаграм, гол драйверын диаграм болон бусад графикуудыг хэмжихдээ хурдан, хялбар, үзүүлэн хийхэд ашиглана.
Өөрийнхөө хэмжүүрийг хянаж, шийдвэрийг нь удирдамжаар ашиглана уу . Таны хэмжүүр байршлын хувьд та ямар стратеги ажиллаж байгааг, аль нь үгүй болохыг хэлж өгч чадна. Хэрэв та өөрчлөлт хийвэл, өөрчлөлтийг сайжруулж байгаа эсэхийг мэдэхийн тулд хэмжүүрийг ашиглана.
Сайжруулалтыг харуулах үед хүн бүрт амжилтаа хуваалцаарай . Таны ажилтнуудад хэл. Захирагчдаа хэл. Танхим дээр уулзаж байгаа залуудаа хэл. Мөн амжилтын төлөө хариуцлага хүлээдэг хүмүүсийг шагнахаа бүү мартаарай
Удирдах арга хэмжээ:
- Юу чухал болохыг хэмж.
- Таны хэмжүүр болон жишиг үзүүлэлтүүдийг нийтлэх.
- Хүмүүс зорилгоо хэтрүүлэн шагнадаг.
- Тэгээд дараа нь хэмжих хэрэгслээ тааруулж байгаарай.
Доод тал нь:
Гүйцэтгэлийн үндсэн шалгуур үзүүлэлтийг боловсруулах урлаг, шинжлэх ухаан нь энэ албан тушаалын цар хүрээнээс гадуур боловч үйл ажиллагаа, гарцыг хэмжих нь үндсэн алхам юм. Хэдийгээр хэмжихгүй байгаа зүйлийг удирдах боломжгүй ч таны хэмжилтүүд нь бусад адил тэгш бус боловч хэмжигдэхүйц үйл ажиллагаануудад анхаарал хандуулахаас болгоомжил.
Art Petty шинэчилсэн