Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг хэмжих, хянах нь удирдлагын чухал үйл ажиллагаа бөгөөд зохион байгуулалт, тасралтгүй сайжруулалтыг дэмжих боломжийг олгодог. Доорх мэдээлэл нь хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг тойрсон менежментийн томоохон асуудлууд дээр төвлөрч байгаа хэдий ч та дараах зүйлд анхаарлаа хандуулж болох юм: "Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг хэмжих, хянахад туслах санаа"
Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж нь Байгууллагад хувийн байна
Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж нь байгууллагынхтай харьцуулж, бренд ба ерөнхий стратегитай холбоотой маш хувийн шийдвэр юм. Нэг байгууллага нь туршлагыг бүхэлд нь үнэлэх боломжтой байхад, өөр нэг нь аюулгүй байдал, үйл ажиллагаа гэх мэт нарийн шинж чанарыг анхаарч үздэг. Хэрэглэгчийн туршлагын дараах жишээг авч үзье.
- Хэрвээ та Ritz Carlton Hotels-ийн багийн гишүүн болвол та нар "ноёд, ноёдод үйлчилдэг ноёд, ноёд нарын нэг" гэсэн бодол нь таны хувийн болон мэргэжлийн сэтгэлгээнд нийцсэн байна. Та өөрийн байгууллага, брэндийг төлөөлөх чадвартай гэдгийг та бүхэн мэддэг бөгөөд та бүхэнд хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг баталгаажуулах үүрэгтэй.
- Mayo Clinic байгууллагын гишүүний хувьд таны үндсэн үнэ цэнэ нь "өвчтөний хэрэгцээ анх ирдэг". Үнэ цэнийг баталгаажуулахын тулд аливаа шийдвэрийг энэхүү үндсэн үнэ цэнийн эсрэг шүүж, хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг хянадаг.
- Олонхи агаарын тээврийн компаниудын хувьд үйлчлүүлэгчдийн аюулгүй байдлын гол анхаарлаа хандуулах нь гол анхаарлаа хандуулдаг. Гэхдээ хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамж нь бизнесийн гол драйвер биш гэдгийг байнга үзүүлдэг. Агаарын тээврийн компаниуд нь цаг хугацаа өнгөрөхөд зорчигч, зорчигчдыг хэмжих талаар хичээнгүйлэн ажилладаг боловч тэдний үйлчлүүлэгчид ерөнхийдөө ямар аз жаргалтай (эсвэл аз жаргалтай) байгааг мэдэх нь ховор байдаг.
- Нордстромын дээд зэрэглэлийн жижиглэнгийн худалдаа эрхлэгчдийн хувьд гайхалтай харилцагчийн үйлчилгээ нь хамтрагч бүрийг сургаж, хүргэх хүсэл эрмэлзэлтэй зүйл юм. Иргэдийн төлөөлөгчид өдөр ирэх тусам үйлчлүүлэгчиддээ, ялангуяа урт хугацааны үйлчлүүлэгчдэд туслах болно.
Утга, сахилга бат, стратеги нь түлхүүр юм
Дээрх жишээнүүд нь харилцагчийн үйлчилгээний төрөл бүрийн туршлагыг харуулж байна. Хэрэв таны үнэ цэнэ үүсгэх үндсэн арга нь хэрэглэгчийн туршлага, үйлчилгээний түвшинд төвлөрвөл, энэ нь танай бизнесийн бүх талыг хамарна. Энэ нь ажилчдыг ажилд авах, сургаж бэлтгэхээс эхэлдэг. Энэ сахилга бат нь таны бизнес стратегийн салшгүй хэсэг болж, олон өнцгөөс хэмжиж хянах болно.
Хэрэв та бүтээгдэхүүнийг инноваци буюу үйл ажиллагааны шилдэг туршлагт анхаарлаа хандуулбал таны хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг онцлон анхаарч үзэх хэрэгтэй. Зах зээлд хамгийн шинэлэг байдлаар үйлчлүүлэгч таны өргөлийг харах эсэхээ байнга хянаж байх хэрэгтэй.
Утга сахилга бат, стратеги нь компаний тэргүүлэх чиглэлийг тодорхойлж, эдгээр арга хэмжээнүүд нь эдгээр тэргүүлэх чиглэлүүдтэй нийцэж байгаа эсэхийг пүүс хэрхэн үнэлэхийг тодорхойлохын тулд эдгээр арга хэмжээнүүдийг тодорхойлдог. Хамгийн гол нь пүүсүүд амжилтанд хүрэх гол түлхүүрийг эрэлхийлж, үр дүнд ирээдүйн өөрчлөлтийг урьдчилан таамаглах шалгуур үзүүлэлтүүд, зорилтот түвшингийн эсрэг гүйцэтгэлийг үнэлэх шалгуур үзүүлэлтүүдийг хожимдуулдаг.
Хэрэв хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж нь пүүсийн ДНХ-ийн гол үндэс юм бол ерөнхий туршлагаа хэмжих нь маш чухал юм.
Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг хөрөнгө оруулалтаас буцаан авах
Хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжийг бэхжүүлэхэд хөрөнгө оруулалт хийхэд сөргөөр нөлөөлөх нь компаний орлогын урсгал эсвэл ашгийн зөрүүг нөхөж чадахгүй байж болох юм. Хэрэглэгчид нь бусад хүчин зүйлсийг онцлон анхаардаг. Ус гал тогооны угаалтуур усны урсгал жигдхэн урсаж, үнэ нь зохистой байсан бол таны сантехникч гайхаж, баярлаагүй байж болох юм. Сантехникийн фирм нь ухаалаг дүрэмт хувцсаа өмсөж, нөхөрсөг, ухаалаг хувцас өмсөж, сонирхолтой ачааны машин худалдан авч болно. Гэсэн хэдий ч үйлчлүүлэгчид үйлчилгээгээ байнга хадгалахыг албадахгүй байх болно.
Харилцагчийн сэтгэл ханамж Харилцаа холбоо
Питер Дракер өөр нэгэн хожим нь агуу менежментийн гуру, "пасторын зорилго нь" худалдан авагчдыг олж авах, хадгалж үлдээхийг санал болгосон "гэжээ. Сэтгэл хангалуун бус хэрэглэгч нь дахин давтагдах бизнесийг бууруулж, ирээдүйн хэрэглэгчиддээ зардлаа хэмнэх болно.
Менежерийн хувьд таны ажлын хэсэг нь таны зах зээл, салбарын салбарт хэрэглэгчийн хүлээлтийг (мөн өрсөлдөгчийн авсан алхамууд) нийцүүлэх явдал юм. Чанар, сэтгэл ханамжийг хангахын тулд та өөрийн үзэгчдэд үйлчлэх өөрийн өвөрмөц, утга учиртай арга барилыг хөгжүүлэх хэрэгтэй. Хэмжилтийн хөтөлбөрийг эхлэхээс өмнө хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж нь таны үйлчлүүлэгчид болон компаний ерөнхий стратегийг бодитойгоор үнэлэхийг анхаарч үзээрэй.