Эдгээр тоног техееремжуудийн дийлэнх нь ирж буй дуудлагад зориулсан тоног техееремж, ажилтнуудад хариу егсен боловч зарим нь борлуулалтын дуудлага хийдэг.
Ирж буй дуудлагын төвүүд нь борлуулалтын дуудлагыг хариуцдаг боловч хэрэглэгчийн үйлчилгээ болон хэрэглэгчийн дэмжлэгт ашиглагддаг. Хэрэв та томоохон компаниас бүтээгдэхүүн эсвэл үйлчилгээ худалдаж авбал, эсвэл тухайн бүтээгдэхүүнд тусламж хэрэгтэй бол дуудлагын төв дээр хэрэглэгчийн үйлчилгээний төлөөлөгчтэй харьцах боломжтой болно. Дуудлагын төвийн агентууд нь ихэвчлэн "нүүр" нь үйлчлүүлэгчиддээ хүрдэг.
Дуудлагын төвийн мониторингийн зорилго
Дуудлагын төвийн менежерүүд дуудлагын төвүүдийг гүйцэтгэл, чанарын хувьд хянах ба Гүйцэтгэлийн Гол Үзүүлэлтийн Үзүүлэлт (KPI) хэмжүүрүүдийг тохируулна. Гүйцэтгэлийн асуудал нь дуудлага хийгч дуудлагын төвтэй хэр хурдан холбогдож болох, яаж хүрч чадахаа хурдан олох, яаж асуудлыг шийдэж, дуудлагаараа хэр хурдан шийдэгдэх, дуудлагын үеэр хэр удаан хүлээх зэрэг хэмжүүрүүд багтдаг. Эдгээр хэмжүүрийг ихэвчлэн Автомат Дуудлага Дистрибьютор (ACD) утасны системээр хэмждэг бөгөөд өөр газар хэлэлцдэг.
Тєвийн менежерїїдийг дууддаг чанарын асуудлууд KPI хэмжїїрїїдийг зєвшєєрєх, горим журмыг дагаж мєрдєх чадварыг тусгасан байдаг. Эдгээрийг ихэвчлэн дуудлагын төвийн чанарын хяналтын хөтөлбөрөөр хэмждэг бөгөөд эдгээрийг доор дэлгэрэнгүй тайлбарласан байгаа.
Дуудлагын төвийн чанарын хяналт
Ихэнх дуудлагын төвийн чанарын хяналтыг програм хангамж гэхээсээ илүү хүмүүс хийдэг.
Илтгэлийг таних програм хангамж сайжирч байгаа хэдий ч хүний монитор дээр давуу талтай байгаа цэгт хүрч чадаагүй байна.
Зарим компаниуд чанарын хяналтын хөтөлбөрийг оруулалгүйгээр дуудлагын төвээ байгуулдаг. Энэ бол богино хараа юм. Дуудлагын төвийн мониторингийн хөтөлбөрийн хэмжүүрээр авсан мэдээлэл нь дуудлагын төвийн өртөг зардлыг хэмнэх, чанар, гүйцэтгэл, үйлчилгээний талаархи амин чухал хэрэгцээтэй мэдээллийг авахад чухал ач холбогдолтой юм.
Чанарын Хяналтын сонголтууд
Компани нь өөрийн дуудлагын төвийн төлөөлөгчийн чанарын гүйцэтгэлийг өөрийн ажилтнууддаа ашиглан эсвэл мониторинг хийхээр гаднах пүүс ажиллуулах эсэхийг шийдэх ёстой. Хэдийгээр компани нь дуудлагын төвийн багийн менежерүүдийг дэмжих дотоод чанарын хэлтэстэй байсан ч чанарын мониторинг хийдэг гуравдагч пүүсийг ажиллуулах нь зүйтэй юм. Энэхүү гадны хяналт шинжилгээ нь багийн менежерүүд үйлдвэрлэх цаг байхгүй тул нэмэлт мэдээлэл өгдөг.
Дуудлагын төвийн чанарын хяналтыг хийдэг гаднах пүүс нь гадны пүүс илүү бодитой гэж үздэг учраас мэргэжилтнүүд байдаг, статистикийн ач холбогдол бүхий хэмжилтийг хурдан хугацаанд авахын тулд ажилтнуудаа хангаж, гуравдагч талын хэтийн төлөвийг авчирдаг.
- Бодит байдал - мониторингийн чанарыг дотоод чанарын бүлэг эсвэл багийн удирдагчаар хийдэг бол дуудлагын төвийн төлөөлөгчид тухайн компаний гишүүдээс авсан оноо нь компаний бусад харилцан үйлчлэлд нөлөөлж болох эсэхэд эргэлзээ төрүүлдэг. Жишээ нь, чанарын хяналт нь өнгөрсөн долоо хоногт үдийн хоолны өрөөнд байсан санал зөрөлдөөнөөс болж чанарын доод түвшинг тэдэнд өгч болох юм. Эсвэл тэдний ахлагч нь илүү их дуртай хүмүүст дуртай байдаг. Мониторинг, зэрэглэлийг нэргүй гадны хүмүүс хийж гүйцэтгэх үед эдгээр боломжит алдаанууд нь оноондоо нөлөөлдөггүй.
- Илүү хурдан - хянагч нь ажилтнуудаа дуудаж буй дуудлагад хяналт тавих үүрэгтэй байдаг. Тэд сар бүр хоёр, гурван дуудлагатай цөөхөн хэдэн удаа хяналт тавьдаг. Гаднах чанарын хяналт шинжилгээний фирм нь долоо хоног бүр ажилтан бүрийн 4-8 дуудлагад хяналт тавьдаг үйлчилгээний түвшний гэрээг (SLA) хангах боломжтой байдаг. Энэ нь илүү нарийвчилсан хэмжүүрийг илүү хурдан гаргадаг.
- Хариуцлага - гаднах фирм нь чанарын асуудал нь асуудалд дэндүү ойр байгаагаас дотоод чанарын баг харж чадахгүй байгаа гол асуудлууд, асуудлын талаар ойлголт өгч чаддаг.
Чанарын хяналт шинжилгээний үйл явц
- Хэрэглэгчийн эелдэг байдал гэх мэт субъектив хэмжигдэхүүнийг хэмжихэд хэрэглэгдэх "шалгуур үзүүлэлт" -ийг боловсруулах. Бүх сонирхогч талууд, түүний дотор дуудлагаа хариуцаж буй ажиллагсадаас оруулах хэрэгтэй.
- Дуудлага сонс. Ерөнхийдөө онооны талаархи үзэл бодол, сургалтын цэгийг бататгах ямар нэг ялгаа байгаа тохиолдолд дуудлага бүртгэгддэг. Чанарын хяналт нь шууд дуудлага, сонссон дуудлагад нь шууд сонсогдож болно. Хуучин нь илүүд үздэг.
- Хөтөлбөрийн эхэн үед боловсруулсан үнэлгээний үнэлгээн дээр суурилсан дуудлагыг тэмдэглэ. Эдгээр оноог компаний удирдлагад зорилгоо биелүүлэхийн тулд зорилгоо биелүүлэх боломжтой болсон тул тэд зохих арга хэмжээ авах боломжтой.
- Онооны дүн шинжилгээний дүнг тэд хэрхэн сайн хийж байна, юу сайн болж, цаашдын сургалт шаардлагатай байгаа талаар удирдлагад мэдэгдэнэ. Мөн борлуулалтын баг дагаж мөрдөх скриптүүд болон үйлчилгээний багийн ашиглалтын журамд хаана өөрчлөлт оруулах хэрэгтэйг тодруулах боломжтой. Зөв үйлдсэн нь хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжийн хөтөлбөрт чухал ач холбогдолтой "Хэрэглэгчийн дуу хоолой" -ний талаар маш сайн мэдээлэл өгдөг.
- Таны онооны калибраторыг ашиглахын тулд дуудлагын дээж сонгох. Үнэлгээнд оролцож буй хүн бүр ижил дуудлагыг үнэлэх, оноогоо стандартын дагуу үнэлэхийн тулд оноог харьцуулах хэрэгтэй.
Доод шугам
Статистикийн ач холбогдолтой олон тооны дуудлагын мониторинг хийж, шалгалт тохируулгын үнэлгээний эсрэг тэдгээрийг үнэлэх, эдгээр мэдээллийг өгч буй хүн бүрт хүргэх замаар компани нь дуудлагын төв болон дуудлагын төвийн ажилтнуудынхаа үнэ цэнийг хамгийн их байлгаж чадна.