Санхүүгийн хамаарал
Санхүүгийн үр дүн нь хэрэглэгчийн худалдан авалтын шийдвэрээс үүдэлтэй бөгөөд энэ нь хэрэглэгчийн үйлчилгээний чанарт ялалт эсвэл алдагдсан, шууд мэдэгдэж байгаа зүйл, найз нөхөд, хамаатан садныхаа талаар ярих эсвэл сонин хэвлэлд уншдаг Хэрэглээний Тайлан зэрэг .
Тэнцвэртэй үнэлгээний дүнгийн талаархи хэлэлцүүлэг, ашиг орлогын гол хөдөлгөгч хүч болох хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамж, үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамж зэрэгт гол анхаарлаа хандуулахыг оролддог удирдлагын аналитик орчинг үзнэ үү. Энэ тохиолдолд компани нь тэнцвэртэй үнэлгээний аргаар худалдан аваагүй, эсвэл үүнийг хэрэгжүүлээгүй байна.
Нэмж хэлэхэд, харилцагчийн үйлчилгээний салбарт хөрөнгө оруулалт хийдэггүй компаниудын хувьд харилцагчийн үйлчилгээний ажилтнуудын дунд өндөр эргэлт ажиглагдаж байгаа нь асуудлыг улам бүр хүндрүүлдэг. Өндөр стандарттай ажилчид нь стандартын бус үйлчилгээ үзүүлэгчтэй холбоотой байдаггүй. Үүнээс гадна цөөн тооны ажилчид уур уцаартай үйлчлүүлэгчидтэй байнга харьцаж, муу үйлчилгээ үзүүлдэг.
Үйлдвэрийн асуудал
Телефон сангууд өнөөдөр төлбөр тооцоо, захиалгат оруулга, захиалгат гүйцэтгэл, асуудалд мэдээлэх, тийзний тийрэлтэт мониторинг хийх, улс орон даяар тархсан дуудлагын төвүүд, ядуу дотоод харилцаа холбоо, мөнгө шилжүүлэх соёлын хувьд хуучин, хуваагдсан, их засвар хийдэг өвөрмөц системүүдэд нэр хүндтэй юм. гомдлыг шийдвэрлэхэд хангалтгүй, мөн үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээний ажилтнуудыг хангалттай хэмжээнд бэлтгэдэггүй, тэр ч байтугай хяналтын түвшинд хүртэл.
Түүнээс гадна, эдгээр компаниудын ихэнх нь үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээ муу ажиллаж, цагийг хүлээх хугацаа, эсвэл илүү нийтлэг байдаг.
Энэ нь 1984 оны телефон утасны үйлчилгээ үзүүлдэг AT & T-ийн монополийг тасалдуулсан бөгөөд дараа нь хэсэгчилсэн байдлаар утасны үйлчилгээг дериватив болгожээ. Харин хуучин Bell систем нь харилцагчийн үйлчилгээний тухай ойлголтыг өргөнөөр нэрлэсэн бөгөөд амьд операторууд болон үйлчилгээний ажилтнуудад хялбар хүрч, асуудал хурдан шийдэгджээ.
Дэлгэрэнгүй мэдээлэл
Зэс утас дээр суурилсан энгийн энгийн телефон үйлчилгээнээс үйлчилгээг шинэчлэх оролдлогын оролт нь (шилэн кабелийн утсаар POTS гэж нэрлэдэг) шилэн кабель, Интернет болон кабелийн телевизийн үйлчилгээний багц нь хэрэглэгчээс үлдсэн "Worry-Free Guarantee" Компанийн маркетингийн ном, эдгээр сорилтуудтай тулгарч байна:
- Үйлчилгээний унтраалга эхлэхээс 18 цагийн өмнө залгахын тулд урьдчилан анхааруулах шаардлагагүй.
- Утсаар залгахад 112 цаг тасрав.
- Нөхцөл байдлыг засахын тулд утасны компанид 22 тусдаа дуудлага өгөх ёстой.
- Дуу хоолойг нөхөн сэргээх оролдлого хийхэд 50 гаруй утасны компаний ажилтнуудтай утсаар 12 цаг гаруй хугацаа зарцуулдаг (компани нь харилцагчийн үйлчилгээ үзүүлэгчийн хувьд үүнийг хийх боломжгүй).
- Гурван амласан хүлээлгэн өгөх хугацааг сэргээхэд хүргэсэн хүлээлгэсэн дуу авиа, утасны компаний ажилтнуудаас амлалт өгөхгүй.
- Харилцагчдын ярьснаар 50 гаруй утас хэрэглэгчээс зөвхөн 2 нь л асуудлаа шийдэж, шийдвэрийг гартаа авахыг сонирхож байсан.
- "Шууд 24/7 технологийн дэмжлэг" нь шилэн кабелийн үйлчилгээний багцын маркетингийн номонд амласанчлан өдрийн бямба гарагийн өглөөний 8 цагт, хагас сайн өдөр, ням гарагийн өглөөний цагт боломжгүй байдаг.
Phony Guarantee
Дарга ба Гүйцэтгэх захирлын албан тушаалд хожим нь техникийн дэмжлэг нь 24/7 үйл ажиллагаанаас холгүй илчлэлт дээр (дээр үндэслэсэн) илэрхийлэлд шоконд орно.
Хэрэглэгчийн төлөө Blatant Үнэлгээ
Энэ үйлчлүүлэгчийн үйлчлүүлэгчийн хамгийн бага цэг нь бямба гаригийн үдээс хойш нэг цагийн турш хүлээж байсны дараа үйлчлүүлэгч эцэст нь "Escalation Manager" буюу "Альтернатив" Харилцагчийн үйлчилгээний дуудлагын талаарх харилцагчийн үйлчилгээний ажилтнуудын тэмдэглэлийг агуулж буй систем, мөн (b) үйлчлүүлэгч бодит төлбөрийн асуудалтай байсан бөгөөд түүнийг нэхэмжлэлийн хэлтэстэй ярилцах шаардлагатай болсон. Өсөлт зохицуулалтын менежер дуудлагын төлбөрийн хэлтэст шилжүүлсэн бөгөөд энэ нь амралтын өдрүүдэд хаалттай байсан тул дуудлагаа цуцалсан.
Энэ хэргийг хянан хэлэлцсэн салбарын бие даасан шинжээч нь энэ менежер нь туслахын тулд хэтэрхий залхуутай байсан бөгөөд хянан шалгалтыг тэсвэрлэхгүй хоёр шалтгааныг бий болгосон гэж үздэг. Үйлчлүүлэгч харилцагчдын соёл заншлын анхаарал төвлөрөлтэй фирмүүдэд үйлчлүүлэгчидтэй ижил зүйлийг хийдэг аливаа этгээдэд өр төлбөр, үнэ цэнийг зөрчигчдөд нэн даруй халах болно.
Энэ нь залгагдсан зохицуулагчид
Эцэст нь төрийн байгууллагын нийтийн зөвлөлтэй албан ёсны гомдол гаргасны дараагаар үйлчлүүлэгч эцэст нь асуудал арилсан байна. Үүнээс гадна, хэрэв энэ үйлчлүүлэгч 5 хоногийн турш бүрэн дүүрэн дарамтыг энэ асуудлыг шийдээгүй бол түүнийг хэзээ ч залгах дуу хэзээ ч авахгүй байсан нь тодорхой байна.
А
Гэсэн хэдий ч энэ харилцагчийн хөрш нь өөрөөр батлагдсан эсэхийг шалгаж үзээгүй ч төлбөрийн дутагдлыг мэдэгдэж байсан. Үйлчилгээг сэргээсэн нь түүнийг ижил төстэй дуудлага авч, зөвхөн дутагдлын сануулга үргэлжлэхэд хүргэсэн. Нөхөр нь нас барсны дараа түүний нэр өөрчлөгдсөн тул энэ асуудал үүссэн.
Энэхуу асуудал нь олон нийтэд дэлгэгддэг баримт нотолгоонд тулгуурлан олон нийтэд дэлгэгддэг, олон тооны мониторинг хийдэг бегеед нас барсны дараа нэхэмжлэлийн нэрийг еерчлех оролдлого хийхгуй байхыг оролдож байна.